Black Friday: O natal do comércio está chegando...

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Victor Hugo Cavalcante: A Black Friday está chegando e a tendência é o aumento das vendas e do atendimento aos clientes pelos diferentes canais de comunicação das empresas (telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais). Como as empresas podem se preparar para o aumento da demanda de atendimento ao cliente nesta época do ano? 

Alexandre Borin O essencial é que as empresas disponibilizem diferentes formas de atendimento e, mais do que isso, disponibilizem funcionários preparados e dedicados para suprir as necessidades de atendimento ao cliente nestes diversos canais, seja para esclarecer dúvidas ou até mesmo para fornecer informações técnicas sobre o produto. Em épocas assim, o volume é muito alto, obviamente, mas, atualmente, existem BOT's e sites "self-service", em que o cliente pode fazer grande parte do trabalho, sozinho! Uma pesquisa realizada pela Bain&Co indicou que o consumidor é até quatro vezes mais propenso a comprar da concorrência devido a um mau atendimento, do que necessariamente devido ao preço ou produto fornecido. Por esse motivo, as empresas devem se atentar a este aumento na demanda de atendimento e incrementar seus canais.

Victor Hugo Cavalcante: Qual seria o canal mais indicado de atendimento ao cliente a ser divulgado pelas marcas nas ações da Black Friday?

Sem dúvida alguma falar com o cliente por telefone é o ideal, mas devido ao movimento, recomenda-se o uso de BOT's de atendimento, além de formulários que mencionem que, devido ao grande movimento da data, o atendimento telefônico será realizado na forma de retorno, mesmo que posterior. Em outras situações, o atendimento telefônico é a melhor alternativa para suprir as necessidades dos clientes, pois este canal de atendimento, quando bem executado, evita frustrações com a falta de informações ou mau funcionamento do próprio site, evitando a perda de clientes e vendas. No e-commerce, por exemplo, o atendimento pós-expediente, mesmo que terceirizado por empresas de atendimento compartilhado, pode ser o melhor aliado para resolver dúvidas e fragilidades de comunicação de forma ágil e ainda estreitar o relacionamento com o cliente. Fornecer canal de atendimento telefônico ainda transmite segurança e credibilidade para quem está cogitando a possibilidade em se relacionar com uma empresa, mesmo que não tenha encontrado nenhum problema.

Canais alternativos como chatbots e interações via WhatsApp também são recomendáveis, desde que estejam alinhados às novas ações da empresa e sejam respondidos rapidamente.  

Victor Hugo Cavalcante: É necessário aumentar a equipe de atendimento durante este período? 

Digamos que "não necessariamente" deve-se aumentar a equipe de atendimento, mas sim deve-se dimensioná-la para que em momentos de pico de atendimento, por exemplo, seja possível identificar filas e realizar o chamado "transbordo" para outras equipes, mesmo que externas, com atendimento profissional, qualidade e que atendam às necessidades e expectativas dos clientes que querem falar naquela hora.

Victor Hugo Cavalcante: Como deve ser o treinamento da equipe para este período, muda muita coisa em relação ao atendimento que já acontece no dia a dia?

Na realidade o que muda são as informações que devem ser transmitidas aos clientes, pois estas novas ações demandam a prestação de um atendimento que atenda às necessidades do consumidor, que mais do que nunca está ansioso e exige um atendimento ágil e de qualidade.  

A empresa pode mencionar ao cliente o grande afluxo de pedidos. Os clientes entendem que é uma época diferente, porém, recomenda-se treinamento que reforce tal abordagem (de acolhimento profissional) e que permita, ainda, a interação única, em parceria, que é proporcionada pela interação humana.

Victor Hugo Cavalcante: Com quanto tempo de antecedência as marcas precisam se preparar para o atendimento durante a Black Friday?

É importante que, com pelo menos um mês de antecedência da Black Friday toda a equipe de atendimento esteja informada sobre quais serão as ações que a empresa realizará, pois, campanhas publicitárias deste período, normalmente, são lançadas, também, com um a dois meses de antecedência, e alguns clientes, mais ansiosos, podem entrar em contato para tirar dúvidas durante este período.

Neste momento, é importantíssimo que a equipe de atendimento saiba esclarecer as dúvidas do cliente, explicar descontos e limitações, conhecendo claramente quais serão as ações da empresa.

Victor Hugo Cavalcante: Quais são os principais erros que as marcas comentem no atendimento ao cliente em datas como a Black Friday?

Dentre os erros mais comuns no atendimento telefônico, durante a Black Friday se destacam:

  1. Ocultar os números de contato da empresa no site. Por incrível que pareça, há e-commerce que faz isso o ano todo!  
  2. Demorar para retornar contatos feitos por telefone, formulário ou e-mail.
  3. Não treinar a equipe para realizar um atendimento que atinja às necessidades e expectativas do consumidor.
  4. Perder vendas por falta de informações relevantes (e equipe disponível para contornar isso).

Victor Hugo Cavalcante: Como otimizar as vendas por meio do atendimento ao cliente durante a Black Friday?

O mais importante é que as empresas dimensionem suas equipes de atendimento para que, em horários de pico de ligações, por exemplo, seja possível atender e suprir o volume de ligações e, principalmente, que se atinjam às expectativas do consumidor.

*Entrevista colaborativa com Acta Comunicação Integrada